IT运维工单高效协同，助力打造一站式运维方案

雨惊虹

随着经济全球化的发展趋势，信息系统在企业运营中占据着愈发重要的位置。业务系统越来越多，用户对信息系统的依赖性越来越强，关键业务系统的中断都将导致企业业务、服务的中断，极大的影响了企业业务稳定运行和持续发展。因此企业需通过建设运维工单系统，快速发现业务系统、网络设备中的运行报警信息，迅速进行工单生成及处理，提升企业IT系统运行保障能力。
目前大部分企业工单依然使用纸质文件人工流转的形式，不但工单制作存放成本过高，难以后期回查，而且执行进度、过程得不到及时体现。在运维协作、工单流转的过程中面临的难题，主要体现在以下三方面。
首先，跨部门协同难。使用邮件、微信等工具进行沟通协作，问题处理难具备连续性，事务难实现共享和有序的流转。
其次，处理进度追踪难。对于负责人而言，反复确认进展耗费时间，难以实现对全局的把控，从而及时调整方向。
最后，处理结果把控难。处理用时、处理反馈难以透明反馈，责任人难以把控辨别处理结果真伪。
北京智和信通通过智和网管平台集成工单模块，实现运维工单“无纸化”，支持于设备和故障管理页面快速创建工单，把控故障处理进度，通过工单平台简化故障处理流程，形成自动化故障处理机制，并在每个处理流程的节点上责任到人，实现在快速响应故障的同时，实现兼顾企业流程管控。帮助企业内部运维服务实现流程化、规范化、标准化和智能化，助力企业解决内部运维流程混乱，运维时效低下等难题，极大提高运维管理效率和品质。
定制化运维工单体系，贴合用户真实场景

结合用户需求实现定制化运维工单，通过自动触发与用户报修等方式快速响应运维事件，解决突发故障和请求，实现整个运维流程规范化、标准化，运维协同高效透明，运维结果可查可控。


工单承载SLA，全过程服务质量管理

智和信通运维工单系统支持建立工单服务基准，通过配置工单在不同优先级、不同状态时，受理人应该响应的时间及未响应时的处理方式，生成工单自动化处理规则，并支持多种通知方式，避免超时响应提升全流程服务管理质量。


输出数据统计，全程测量绩效

通过工单主页及我的工单页面，可多维度查看当前工单数据，从工单解决率、处理时长、满意度等多方面展示工单处理情况，并滚动展示最新工单处理动态。


多场景创建工单，一键关联设备及故障信息

拓扑图、设备管理、故障管理界面可直接创建工单，默认与所选设备或资源进行关联，可自动记录故障信息；同时支持在我的工单及所有工单界面进行工单创建。工单创建灵活，满足不同服务场景，每一个工单创建、转交、处理都在系统中完整记录，事项进展一目了然。


多重优势，确保运维工单高效流转

具备丰富的工单模板，可针对不同类型的服务需求，快速设计对应的服务单据填写模板，满足运维、报障、资产、行政等提报需求，SLA临期系统自动预警，督促工单准时处理，提高用户满意度。通过全过程跟踪管理，基于平台的流程引擎，对每个工单任务从发起分派、处理、评价到结束，进行全面的跟踪与监控；具备工单预警与提醒机制，工单处理信息实时推送，准确送达，提高待办事项效率；整合工单业务数据通过可视化工单主页进行展示，及时发现服务响应、质量等风险把控工单处理进度；提供标准化报表统计，图形化展示统计分析数据。


   通过智和信通运维工单系统构建标准、规范、科学的IT运维管理体系，助力企业对IT运维部门业务服务进行有效监管，保障各类信息系统的可靠、高效、持续运行，在规范IT运维流程、提高运维效率和质量的同时，实现IT运维环节的降本增效。